L’activité passage

Premier métier du groupe Air France-KLM, l’activité passage représente près de 80% du chiffre d’affaires.

En 2013, le groupe a poursuivi la mise en oeuvre des projets industriels lancés dans le cadre de Transform 2015. Tout en maintenant un strict contrôle des capacités (+1,6 %), l’activité passage a concentré ses efforts sur l’amélioration de la rentabilité de chacune des compagnies concernées, la restructuration de l’activité moyen courrier fortement déficitaire, le développement du réseau dans les régions les plus intéressantes, tout en accroissant ses investissements dans les produits et les services et en développant de nouvelles initiatives pour mieux servir ses clients.

Activité moyen-courrier

Le réseau court et moyen-courrier est un socle indispensable au développement du groupe. Il assure non seulement son implantation dans l’ensemble de l’Europe, la puissance de ses outils marketing comme le programme de fidélisation Flying Blue ou les contrats avec les entreprises et avec les grands réseaux d’agences, mais aussi l’alimentation des vols long-courriers sur les deux hubs de Paris-CDG et d’Amsterdam-Schiphol.

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Nouvelle organisation et lancement de HOP!

Tout en conservant sa forte implantation sur le marché moyen-courrier français, le groupe doit adapter son offre aux demandes des clients et gagner en efficacité. C’est pourquoi l’activité moyen-courrier d’Air France a fait l’objet d’une double réorganisation. Au sein de l’activité opérée en Airbus de la famille A320, le groupe s’est réorganisé à compter du 1er janvier 2013 en deux pôles : un pôle en charge des vols au départ du hub de Paris-CDG, et un autre couvrant les activités de point à point au départ de Paris-Orly et des bases de province. Par ailleurs, l’activité régionale, anciennement opérée par trois compagnies (Brit Air, Régional et Airlinair) a été rassemblée dans une seule, HOP!, lancée le 31 mars 2013. Fin décembre 2013, le groupe a reçu une offre ferme de rachat de sa quatrième filiale régionale, CityJet. La transaction doit être finalisée au premier semestre 2014.

Repositionnement de l'offre

Un travail de repositionnement de l’offre moyen-courrier a été réalisé en 2013 aussi bien pour les clientèles affaires que pour les clientèles loisirs.

Activité long-courrier

Croissance ciblée des capacités et investissements limités dans la flotte

En 2013, la faible croissance des capacités long-courriers a été ciblée sur les zones les plus dynamique, Amérique latine et Asie :

  • trois fois par semaine, Panama City est desservie au départ de Paris-CDG, en complément du vol quotidien au départ d’Amsterdam-Schiphol. Servir cette destination au départ des 2 hubs du groupe permet de multiplier les possibilités de correspondances ;
  • le groupe a lancé la desserte de Montevideo en continuation de Buenos-Aires, 5 fois par semaine, renforçant la présence du groupe en Amérique latine ;
  • en février 2014, KLM reprendra la desserte de Santiago du Chili, à raison de 3 vols par semaine, en complément du vol quotidien opéré par Air France ;
  • les deux principales nouveautés en Asie sont le lancement de la desserte de Fukuoka par KLM, à raison de 3 vols par semaine, et l’ouverture de Kuala Lumpur par Air France, en complément du vol quotidien opéré par KLM.

Montée en gamme du produit long-courrier

Dans le cadre de sa stratégie de positionnement aux meilleurs standards, le groupe a intensifié les investissements dans l’amélioration de l’expérience de voyage, notamment via d’importants programmes de réaménagement des cabines long-courrier.
Cette ambition s’est ainsi traduite chez KLM par le lancement d’une nouvelle « World Business Class » imaginée par la célèbre designer Hella Jongerius. L’installation de ce nouveau siège a débuté à l’été 2013, et 22 Boeing 747-400 seront équipés d’ici fin 2014. En 2014, les 15 Boeing 777-200 recevront le nouveau siège « World Business Class », de nouveaux sièges en classe économique, et de nouveaux systèmes de divertissement à bord. L’ensemble des investissements produit prévus chez KLM représente pas moins de 200 millions d’euros entre 2012 et 2015. En 2013, SkyTrax a reconnu l’ensemble des efforts réalisés par KLM en lui attribuant 4 étoiles.

En 2013, Air France a poursuivi les études préliminaires de son projet « Best & Beyond » visant à réaménager les cabines de 44 Boeing 777. Le premier vol avec les nouveaux équipements est prévu pour juin 2014. Les Boeing 777 seront équipés d’un nouveau fauteuil classe Affaires aux plus hauts standard : « full flat » (parfaitement horizontal), « full access » (permettant un accès direct au couloir) et « full privacy » (préservant au maximum l’intimité de chaque voyageur). Ces avions bénéficieront également de nouveaux sièges en classe économique, en classe Premium Economy, et de nouveaux systèmes de distraction à bord aux meilleurs standards du marché. Le nouveau produit First Class ne sera révélé qu’au deuxième trimestre 2014. L’ensemble des investissements produit prévus chez Air France représente pas moins de 500 millions d’euros entre 2012 et 2015.

Deux hubs parmi les plus efficaces d'Europe

Le système de double hub conserve sa fonction centrale dans l’activité passage. Puissants et coordonnés, les hubs de Paris CDG et d’Amsterdam-Schiphol, reliés par 12 liaisons quotidiennes, offrent 30 430 opportunités de correspondance hebdomadaires en moins de deux heures entre les vols moyen-courriers européens et les vols long-courriers internationaux. La combinaison des deux hubs de CDG et de Schiphol est unique en Europe.

De nouvelles initiatives pour améliorer la compétitivité des hubs

Dans le cadre de Transform 2015, plusieurs initiatives ont été lancées pour améliorer la qualité de service, réduire les coûts et améliorer la compétitivité des deux hubs du groupe.

Poursuite des initiatives centrées sur le client

Au-delà des initiatives de repositionnement de l’offre et celles visant à améliorer la compétitivité des hubs, le groupe poursuit de nombreuses autres initiatives centrées sur le client pour se différencier de ses concurrents.

Plus de choix et de contrôle

Grâce aux technologies Internet et mobiles, les clients disposent de toujours plus de possibilités pour comparer les offres et choisir celles qui correspondent le mieux à leurs besoins. L’achat à la carte est une tendance de fond dans le comportement client.

Voyageur

Plus d'autonomie et de self service en aéroport

Qu’il s’agisse d’améliorer l’expérience d’enregistrement, de dépose des bagages ou d’embarquement, Air France et KLM ont poursuivi leurs investissements dans les nouvelles technologies améliorant l’expérience des clients en aéroport.

Poursuite des innovations digitales

Les services mobiles et les ventes en ligne sont aujourd’hui au cœur de la relation commerciale. Le groupe travaille en permanence à l’amélioration de ces services, qui doivent non seulement gagner en simplicité et en fiabilité, mais aussi offrir une expérience client enrichie et être utilisables sur tous les appareils mobiles dont l’usage a explosé (smartphones, tablettes).

Différenciation par la relation client

Dans leurs interactions avec les sociétés de service, les clients expriment une préférence croissante pour les marques capables de leur offrir un lien humain perçu comme authentique, empathique et à l’écoute. Pour répondre à ces attentes, le groupe a lancé plusieurs initiatives afin d’offrir notamment plus de latitude aux équipes en contact direct avec les clients.

Adaptation de l'organisation commerciale

Une nouvelle organisation commerciale a été lancée au 1er juillet 2013 dans le cadre de l’évolution de la gouvernance du groupe. Les grandes fonctions commerciales (ventes, revenue management et pricing, distribution, digital…) ont été rassemblées pour gagner en réactivité et proximité vis-à-vis des clients.

Un programme de fidélisation Flying Blue plus attractif

Avec 22 millions de membres, plus de 30 compagnies aériennes et plus de 100  partenaires non aériens, Flying Blue est le premier programme de fidélisation aérienne en Europe.